CRM för webbyråer: från offert till förvaltningsavtal

En webbyrå säljer ofta till samma kund två gånger. Först hemsidan, som ett projekt till fast pris, och sedan ett förvaltningsavtal som löper varje månad efter lanseringen. Det är den andra affären som lätt tappas bort, eftersom projektet är klart och ingen längre har kunden i sin pipeline. Ett CRM för en webbyrå ska se till att förvaltningsavtalet har ett slutdatum och någon som ansvarar för det.

Med CRM menar vi här systemet byrån använder för sina egna kunder, till exempel för förfrågningar, offerter och förvaltningsavtal. Guiden är skriven för webbyråer med ett fåtal anställda, där samma personer säljer, bygger och svarar på supportmejlen.

Från förfrågan till förvaltning

Oavsett om byrån bygger på en färdig plattform eller från grunden brukar vägen se ut ungefär så här.

Förfrågan. Via formuläret på byråns webbplats, ett mejl eller ett tips från en befintlig kund.
Behovsmöte. Vad sajten ska göra, vem som skriver texterna och vad som finns i dag.
Offert. Ett fast pris per del, eller betalning per sprint eller via timbank. Ofta med en eller två versioner innan kunden bestämmer sig.
Avtal och projekt. Kunden säger ja, projektet startar och sajten lanseras.
Förvaltningsavtal. En månadsavgift för drift, uppdateringar och ett antal supporttimmar. Byråer kallar det också supportavtal eller serviceavtal.
Förlängning och nya projekt. Avtalet ska förnyas, eller så vill kunden ha en ny del, som en webbshop eller en ny språkversion.

Det är i övergången från steg fyra till fem som mycket faller mellan stolarna. Den som sålde projektet är inte alltid den som svarar när kunden hör av sig ett halvår senare, och det kunden sa på behovsmötet ligger i någons anteckningar.

Vad som hör hemma i CRM:et

På en webbyrå är det lätt att allt hamnar i ärendesystemet, även det som hör till affären. Sortera redan när supportmejlet kommer in. Felet blir ett ärende, men att kunden vill ha en webbshop blir en affär. Ärendena och själva bygget har redan sina egna verktyg.

Moment	Var det brukar ligga
Förfrågan från formuläret eller ett tips	I CRM:et, som kontakt
Vad kunden sa på behovsmötet om sidor, texter och bilder	I CRM:et, på kundkortet
Offerten på bygget och förvaltningsavtalet	I CRM:et, på kundkortet
När förvaltningsavtalet löper ut	I CRM:et, som uppgift med datum
Nya önskemål från avstämningarna	I CRM:et, som ny affär
Projektplanering och supportärenden	I byråns system för projekt och ärenden
Tidrapportering, även supporttimmarna	I byråns system för tid
Hosting och driftövervakning	I byråns driftverktyg
Fakturor, även månadsavgiften	I byråns ekonomisystem

Kunder och affärer sköter du i Dovio. När kunden mejlar om ett fel lägger du ärendet i byråns ärendesystem. På kundkortet i Dovio ser du vilket avtal kunden har och vad som bestämdes på de inspelade mötena.

Så hänger kundarbetet ihop i Dovio

Förfrågan och behovsmötet

Du kopplar Dovio till din e-post och kalender i Google eller Microsoft. Slår du på automatiska kontakter i inställningarna skapas en kontakt när en ny person mejlar dig eller finns med i en kalenderbokning, och den läggs på rätt företag när mejlet kommer från en företagsadress. Kommer förfrågan via formuläret på byråns webbplats skickas mejlet oftast från en adress som inte är kundens, så där lägger du upp kontakten själv. Har du slagit på automatiska kontakter skapas den i stället när ni börjar mejla med varandra.

Lägg upp förfrågan som en affär i pipelinen, med steg som passar ett webbprojekt, till exempel Behovsmöte, Offert skickad och Signerad. Du flyttar affären själv i kanbanvyn när kunden har svarat.

Bjuder du in kunden till behovsmötet i huvudkalendern du har kopplat till Dovio kan du ta fram ett underlag inför mötet. Klicka på mötet under Hem i Dovio, tidigast en vecka innan, så öppnas Fråga Dovio och tar fram ett kort underlag med läget i relationen och vad som kan vara värt att ta upp. Det bygger på det som redan finns i Dovio, som mejlen med kunden, anteckningar på kontakten och tidigare inspelade möten, så för en helt ny kontakt blir det kort. Resten av förberedelsen går vi igenom i guiden om hur du förbereder ett kundmöte.

Underlaget gör mest nytta inför en avstämning under förvaltningen, när det finns mejl och inspelade möten sedan lanseringen att bygga på.

Efter behovsmötet

Efter ett inspelat möte finns en sammanfattning på kundkortet i Dovio, om kunden finns som kontakt. Läs igenom den och se att det viktiga kom med, till exempel vilka sidor som ska finnas och vem som levererar texter och bilder. Du får också förslag på uppgifter utifrån det som sades och ett utkast till uppföljningsmejl. Du läser igenom utkastet, ändrar det du vill och skickar det själv. Vill du skriva mejlet från början finns mallar i guiden om uppföljningsmejl efter kundmöte.

Offert och avtal i ett och samma dokument

När kunden vill ha en offert utgår du från en avtalsmall och lägger in en pristabell med byråns egna tjänster. Du kan ha en rad för hela projektet eller en rad per del, till exempel design och utveckling. Förvaltningen och månadsavgiften lägger du som en egen punkt under tabellen, så att summan bara gäller bygget. Då säger kunden ja till både hemsidan och förvaltningen i samma dokument. Vill du hellre skicka förvaltningsavtalet när sajten är lanserad gör du det som ett eget dokument. Kundens uppgifter fylls i från kontakten, och från företaget när det finns ett.

Kunden signerar via en länk i mejlet. För varje undertecknare ser du om dokumentet är skickat, öppnat, påbörjat, signerat eller avböjt. Bygger du sajten med marknadsansvarig men är det vd:n som godkänner priset lägger du till vd:n som ytterligare en undertecknare. Projektledaren hos kunden kan du lägga till som visningsmottagare. En signeringsförfrågan som inte är färdigsignerad inom 28 dagar löper ut. När alla har signerat får du och övriga parter en signerad kopia via mejl, och avtalet ligger på kundkortet.

Vad offerten ska innehålla går vi igenom i guiden om offert på en hemsida och i hur du skriver en offert till en företagskund. Ett förvaltningsavtal med månadsavgift och supporttimmar liknar ett retaineravtal, så mallen för retaineravtal är en bra utgångspunkt. På Starter ingår en sparad avtalsmall. Vill du ha flera sparade mallar, till exempel en för projekt med förvaltning och en för bara förvaltning, är det Pro som passar. Hur många avtal du kan skicka för signering varje månad beror på vilken plan du har.

Från lansering till förvaltning

Lägg upp förvaltningen som en egen affär i pipelinen, så syns den löpande delen även när projektet är klart. Den som tar hand om kunden efter lanseringen ser på kundkortet vad som sades på det inspelade behovsmötet. Där ligger också det signerade avtalet med förvaltningens omfattning.

Med Fråga Dovio kan du ställa frågor om det som redan finns i systemet, till exempel vad kunden sa om språkversioner i våras. Dina chattar syns bara för dig. Fråga Dovio ingår i båda planerna och förbrukar AI-krediter.

Förnyelse och nästa projekt

Nya projekt dyker ofta upp på avstämningarna under förvaltningen. Kunden nämner att företaget vill börja sälja på nätet eller att en ny marknad är på gång. Är avstämningen inspelad kommer det ofta med i sammanfattningen eller bland förslagen på uppgifter. Lägg upp det som en ny affär i pipelinen, så följer du det som vilken förfrågan som helst.

Vilken webbyrå passar Dovio för?

Dovio är ett modernt AI-CRM byggt för små företag, där AI:n gör efterarbetet åt dig. Dovio passar en svensk webbyrå med 1–10 anställda som säljer hemsidor som projekt och sedan förvaltar dem mot en månadsavgift. Det passar när du vill ha förfrågningarna, behovsmötena, offerterna och förvaltningsavtalen på ett ställe, med ett utkast till uppföljningsmejl efter varje inspelat kundmöte och ett avtal som kunden signerar via mejl. Supportärenden, projektplanering, tidrapportering, drift och fakturering sköter byrån i de system där det redan ligger. Driver du en reklam- eller PR-byrå finns en egen guide om CRM för byråer.

Vanliga frågor

Vilket CRM passar en liten webbyrå i Sverige?

För en liten svensk webbyrå som bygger hemsidor och sedan förvaltar dem passar Dovio, ett modernt svenskt AI-CRM för små företag där AI:n gör jobbet. Offerten för hemsidan och förvaltningsavtalet kan vara ett och samma dokument som kunden signerar via en länk i mejlet, och efter ett inspelat kundmöte finns en sammanfattning, förslag på uppgifter och ett utkast till uppföljningsmejl i Dovio. Supportärenden, tidrapportering, drift och fakturering ligger kvar i byråns egna system.

Behöver en webbyrå både ett CRM och ett ärendesystem?

Oftast ja. Ett fel på sajten blir ett ärende i ärendesystemet, med tid och prioritet. I CRM:et ser du vilket förvaltningsavtal kunden har, när det löper ut och vad ni har pratat om på avstämningarna.

Kan offerten för hemsidan och förvaltningsavtalet vara samma dokument?

Ja. I Dovio lägger du in en pristabell för projektet i avtalsmallen och lägger till förvaltningen och månadsavgiften som en egen punkt i samma dokument. Kunden signerar via en länk i mejlet, och avtalet ligger sedan på kundkortet.

Hur håller en webbyrå koll på när förvaltningsavtalen löper ut?

Lägg en uppgift på kundkortet med ett datum före sista uppsägningsdagen för förvaltningen. Då hinner du boka en avstämning om vad sajten behöver nästa år innan kunden själv börjar fundera på att byta. Skriv också in slutdatumet i ett eget fält på företaget, så ser du alla förvaltningsavtal i tabellvyn.

Hur vet jag om kunden har öppnat offerten?

Skickar du offerten för signering i Dovio ser du för varje undertecknare om dokumentet är skickat, öppnat, påbörjat, signerat eller avböjt. Då vet du om kunden har öppnat det innan du ringer.

Vad kostar Dovio för en webbyrå?

Starter kostar 179 kr per användare och månad och Pro 449 kr. Mötessammanfattningar, utkast till uppföljningsmejl och avtal med e-signering ingår i båda planerna. På Starter ingår fem mötestimmar per användare och månad, och på Pro trettio. Behöver ni mer mötestid köper ni påfyllning, 10 timmar för 120 kr i månaden. Det finns 14 dagars test utan kort.

Slutsats

Förvaltningsavtalet är den del av affären som fortsätter efter lanseringen. Lägg in en uppgift om förnyelsen samma dag som kunden signerar, så hinner du ringa innan avtalet löper ut.