Merförsäljning: så säljer du mer till befintliga kunder

Merförsäljning är när du säljer mer till en kund som redan köper av dig. Antingen köper kunden mer av det den redan köper, så kallad upsell, eller så köper kunden en tjänst till av dig, det som kallas korsförsäljning. För ett tjänsteföretag kan det vara fler timmar i retainern, en ny del av uppdraget eller en tjänst som kunden inte visste att du gör.

Den här guiden är skriven för dig som säljer tjänster till andra företag, till exempel som konsult, byrå eller coach. Merförsäljning i butik och e-handel handlar om kassan och varukorgen, och det tar vi inte upp här. Nedan går vi igenom när du tar upp det med kunden, vilka signaler du hör på mötena, hur du lägger fram ett förslag och hur ett ja blir ett avtal. Sist finns två mejl att kopiera.

Skickar du Dovios mötesassistent till avstämningarna får du efteråt en sammanfattning av det kunden sa. Prova gratis i 14 dagar.

Tre sätt en befintlig kund kan köpa mer

I ett tjänsteföretag växer en kund på tre sätt. Vad du kallar det spelar mindre roll. Det viktiga är att du vet vilket av dem det gäller, eftersom de bekräftas på olika sätt.

Vad som händer	Exempel	Så bekräftar ni det
Uppdraget blir större (upsell)	Retainern går från 20 till 30 timmar i månaden, eller en målgrupp till kommer in i kampanjen.	Tilläggsavtal, eller mejl om avtalet redan har ett pris för det
Kunden köper en ny tjänst (korsförsäljning)	Byrån som byggde webbplatsen tar också över annonseringen.	Egen offert och eget avtal, eller tilläggsavtal om det hör till samma uppdrag
Uppdraget pågår längre	Konsulten som skulle vara klar i juni stannar hösten ut.	Tilläggsavtal med nytt slutdatum

Inom B2B kallas det ibland kundutveckling, särskilt när det sker gradvis under flera år. En prishöjning för samma arbete räknas inte som merförsäljning, eftersom kunden inte får något mer. Den hanterar du med prisjusteringen i avtalet.

När du tar upp det med kunden

Det bästa tillfället är när kunden redan tänker framåt. I ett pågående uppdrag finns några sådana lägen:

När du har levererat något som fungerar. Kunden har just sett vad du kan, och frågan om vad som kommer sedan är naturlig.
På den regelbundna avstämningen. Ni pratar ändå om vad som händer de närmaste månaderna. Lägg en punkt i agendan om vad kunden planerar framåt.
När kunden ber om något som inte ingår. Det är merförsäljning, även om det sällan känns så. Mer om det längre ned.
En tid innan avtalet löper ut. Inför en förlängning går ni igenom vad som har fungerat och vad kunden vill ha härnäst. Lägg in en uppgift i god tid före sista dagen för uppsägning, så att du hinner ta upp det.
När en ny person kommer in hos kunden. En ny chef har ofta egna planer och en egen budget.

När du hellre väntar

Vänta om en leverans är försenad, om kunden är missnöjd med något som inte är löst eller om uppdraget just har börjat. Föreslår du mer arbete då, låter det som att du hellre säljer än levererar. Lös det som behöver lösas först och ta upp förslaget på nästa avstämning.

Signaler att lyssna efter i kundmötet

Kunder säger sällan rakt ut att de vill köpa mer. Det kommer i förbifarten, ofta mot slutet av mötet. Här är meningar som är värda att skriva ner, och en fråga att ställa när du hör dem.

Kunden säger	Det kan betyda	Fråga vidare
”Vi har ingen som jobbar med det i dag.”	Kunden saknar något som du kanske kan göra.	Hur löser ni det just nu? Vad skulle hända om någon tog hand om det?
”Kan du titta på det här också, när du ändå håller på?”	Kunden vill ha mer hjälp, men räknar med att det ingår.	Det ingår inte i det vi har kommit överens om. Vill du att jag skickar ett förslag med pris?
”Nästa år ska vi …”	Det finns en plan där du kan ha en roll.	Vem håller i det? Var är ni i planeringen i dag?
”Det här blev bättre än vi trodde.”	Kunden är nöjd och öppen för att prata om nästa steg.	Finns det något mer som skulle ge samma effekt?
”Vi har lite budget kvar innan årsskiftet.”	Det finns pengar och en tidsgräns.	Hur mycket, och vad behöver vara klart innan dess?
”Vår nya marknadschef börjar i mars.”	Ny person, nya prioriteringar. Kanske en ny beställare.	Kan vi boka in ett möte med henne när hon har kommit på plats?
”Vi hinner inte med det själva.”	Kunden har ett behov men saknar tid.	Hur mycket tid går åt i dag? Är det något du vill lämna ifrån dig?

Frågan efter signalen är viktigare än signalen. Den låter kunden berätta mer innan du föreslår något, och svaret visar om det är ett verkligt behov eller bara en tanke. Samma följdfrågor som i en behovsanalys fungerar här: be om ett exempel och fråga vad som händer om ingen gör något.

Skriv in signalen med kundens egna ord på kunden i ditt CRM samma dag. En mening som ”vi har ingen som gör det i dag” är lätt att glömma till nästa avstämning, och det är den du vill kunna hänvisa till när du lägger fram förslaget.

Så lägger du fram förslaget

Börja med det kunden sa. ”Förra gången nämnde du att ni inte hinner med nyhetsbrevet.” Då handlar förslaget om något kunden bryr sig om.
Fråga om det är aktuellt. Innan du lägger tid på ett förslag, fråga om det är något de vill göra något åt i år. Ett nej nu är bättre än ett nej på en offert.
Gör förslaget konkret. Skriv vad som ingår, vad det kostar och när det kan börja. ”Vi kan hjälpa till med annonseringen” är svårt att säga ja till. ”Tio timmar annonsering i månaden från februari, 12 000 kr exklusive moms” går att ta ställning till.
Ge ett mindre alternativ. Ett kortare första steg, till exempel en månad på prov eller en avgränsad del, gör det lättare att säga ja.
Skriv det i ett mejl. Även om ni har pratat om det på mötet. Kunden behöver ofta visa förslaget för någon annan, och då behövs något att skicka vidare.

När kunden ber om något som inte ingår

Det vanligaste tillfället till merförsäljning i ett tjänsteföretag känns sällan som ett säljtillfälle. Kunden ber om en extra landningssida, en analys till eller att du ”bara tittar på” något. Gör du det utan att säga något har du gett bort arbete, och nästa gång räknar kunden med att det ingår.

Säg vänligt att det inte ingår i det ni har kommit överens om, och erbjud dig att skicka ett förslag. De flesta kunder tycker att det är rimligt, och då har en fråga i förbifarten blivit en affär. Hur du avgränsar uppdraget i avtalet visar vi i retaineravtal: mall, under klausulen om tilläggsarbete.

Från ja till avtal

När kunden har sagt ja behöver det stå någonstans vad ni har kommit överens om. Vilket dokument som passar beror på vad som ändras.

Ett mejl som kunden bekräftar räcker för ett mindre tilläggsarbete som avtalet redan har ett pris för, till exempel några extra timmar till samma timpris. Vänta på kundens svar innan du börjar.
Ett tilläggsavtal passar när priset, omfattningen eller avtalstiden ändras, till exempel när retainern går från 20 till 30 timmar. Formuleringar och en mall finns i tilläggsavtal: mall.
En ny offert och ett nytt avtal är ofta enklast när kunden köper en helt annan tjänst, med egen tidsplan och kanske en annan beställare hos kunden. Hur en offert till ett företag kan se ut går vi igenom i offert till en företagskund.

Hur det fungerar juridiskt i just ditt fall är en fråga för en jurist. Läs punkten om ändringar i ditt huvudavtal först, så vet du hur en ändring ska bekräftas.

Två mejl att kopiera

Byt ut det som står inom hakparentes. Hör kunden inte av sig, finns mallar för påminnelser i följa upp en offert.

1. Efter avstämningen, när du vill föreslå något

Ämne: Förslag: [vad det gäller] från [månad]

Hej [Namn]!

Tack för avstämningen i dag. Du nämnde att [det kunden sa, gärna med kundens ord]. Jag har tänkt på det och har ett förslag.

Vad vi gör: [konkret beskrivning, till exempel antal timmar eller leveranser per månad].
Pris: [belopp] kr exklusive moms [per månad / totalt].
Start: [datum]. Vill du börja mindre kan vi [mindre alternativ].

Låter det intressant skickar jag ett tilläggsavtal, eller en egen offert om det blir ett separat uppdrag. Är det inte aktuellt nu, säg bara till, så tar vi det en annan gång.

Vänliga hälsningar
[Ditt namn]

Mejlet tar upp en sak. Har du flera idéer, välj den som ligger närmast det kunden sa. Resten kan vänta till nästa avstämning.

2. När kunden har bett om något som inte ingår

Ämne: [Det kunden bad om]: förslag och pris

Hej [Namn]!

Tack för frågan om [det kunden bad om]. Det ingår inte i [avtalets namn] i dag, men vi gör det gärna.

Det skulle ta ungefär [antal] timmar, vilket blir [belopp] kr exklusive moms med timpriset i avtalet. Jag kan börja [datum].

Svara gärna på det här mejlet om det låter bra, så sätter jag i gång.

Vänliga hälsningar
[Ditt namn]

Kundens svar blir det skriftliga godkännandet, om avtalet tillåter att tilläggsarbete bekräftas via mejl. Blir det större än ett par dagars arbete, eller ändras priset, skicka ett tilläggsavtal i stället.

Vanliga misstag

Att föreslå något kunden aldrig har nämnt. Ett förslag utan koppling till kundens egna ord känns som ett massutskick, även om det bara går till en person.
Att ge bort det som inte ingår. Det känns generöst i stunden, men gör det svårare att ta betalt för samma sak nästa gång.
Att låta det hänga i luften. ”Vi kanske kan hjälpa till med det” är inget förslag. Skicka ett mejl med pris och startdatum.
Att glömma avtalet. Ett ja på ett möte som ingen skriver ner blir en diskussion om fakturan några månader senare.

Så hjälper Dovio dig att komma ihåg vad kunden sa

Dovio är ett modernt AI-CRM byggt för små företag, där AI:n gör efterarbetet åt dig.

Signalerna i tabellen ovan kommer ofta mitt i ett möte som handlar om något annat. Hålls avstämningen i Google Meet, Teams eller Zoom kan du skicka Dovios mötesassistent dit. Den ansluter bara när du skickar den, eller om du har ställt in att den ska ansluta till dina möten automatiskt. Fråga deltagarna innan ni börjar spela in.

Efter mötet finns en transkribering och en sammanfattning i Dovio, på samma språk som mötet. Sammanfattningen har en egen del för det kunden vill få löst, ofta med kundens egna formuleringar, och en för hinder som budget och tidsplan. Du får också förslag på uppgifter och ett utkast till ett uppföljningsmejl. Utkastet sammanfattar mötet. Förslaget, med vad du gör, pris och startdatum, skriver du själv i utkastet innan du skickar. Mejlet går aldrig iväg av sig självt. På Starter ingår fem mötestimmar per användare och månad, och på Pro trettio.

Inför nästa avstämning kan du låta Fråga Dovio gå igenom vad kunden har sagt, till exempel ”Vad tog Sara på Exempelkund upp på våra möten i höstas?” Fråga Dovio letar upp mötena med en kontakt eller ett företag under en viss period, läser sammanfattningen och transkriberingen och kan spara ett mejlutkast åt dig. Fråga Dovio finns på både Starter och Pro och drar AI-krediter, som är skilda från mötestimmarna.

Säger kunden ja kan du lägga upp en affär på kundens företag, med värde och steg, så finns den i pipelinen tillsammans med dina andra affärer. Tilläggsavtalet skickar du från Dovio för digital signering. Har mallen fält för kundens uppgifter fylls de i från kontakten i CRM:et, och du ser när kunden har öppnat och signerat avtalet.

Vanliga frågor

Vad är merförsäljning?

Merförsäljning är när du säljer mer till en kund som redan köper av dig. Antingen köper kunden mer av det den redan köper, eller så köper kunden en tjänst till av dig. För ett tjänsteföretag kan det vara fler timmar i retainern, en ny del av uppdraget eller en tjänst som kunden inte har köpt tidigare.

Vad är skillnaden mellan merförsäljning och korsförsäljning?

Med merförsäljning, eller upsell, menas oftast att kunden köper mer av samma sak, till exempel fler timmar eller ett större paket. Korsförsäljning, eller cross-sell, är när kunden köper en annan tjänst av dig. Ofta används merförsäljning som samlingsnamn för båda.

När ska man ta upp merförsäljning med en befintlig kund?

När du har levererat något som kunden är nöjd med, på en avstämning där ni ändå pratar om vad som händer framåt, när kunden ber om något som inte ingår och en tid innan avtalet ska förlängas. Vänta om en leverans är sen eller om kunden är missnöjd med något som inte är löst.

Hur gör man merförsäljning utan att verka påträngande?

Utgå från något kunden själv har sagt. Fråga först om det är aktuellt, och kom sedan med ett konkret förslag med pris som kunden kan säga ja eller nej till. Ett förslag som bygger på något kunden själv har sagt känns sällan påträngande.

Behöver man ett nytt avtal när kunden köper mer?

Inte alltid. För ett mindre tilläggsarbete till ett pris som redan står i avtalet räcker det ofta med en bekräftelse via mejl. Ändras priset, omfattningen eller avtalstiden passar ett tilläggsavtal. Är det en helt ny tjänst kan det vara enklare med en egen offert och ett eget avtal.

Kan AI hjälpa till med merförsäljning?

AI kan hjälpa dig att komma ihåg vad kunden har sagt. Spelar du in mötena, med deltagarnas godkännande, får du en sammanfattning där kundens behov och planer finns kvar, och i Dovio kan du söka bland tidigare möten. Själva förslaget och när du tar upp det bestämmer du.

Slutsats

Merförsäljning till en befintlig kund börjar med att du lyssnar efter det kunden säger i förbifarten och skriver ner det. Ta upp det när kunden redan tänker framåt, utgå från kundens egna ord och skicka ett konkret förslag med pris. När kunden säger ja, skriv ner det i ett mejl eller ett tilläggsavtal innan arbetet börjar.