CRM som ingen använder: vad som faktiskt hjälper

Det spelar ingen roll hur bra CRM:et är om ingen använder det. De flesta som söker på det här har redan ett system, betalar för det varje månad, och tittar på kundkort där senaste aktiviteten är tre veckor gammal. Den här guiden går igenom varför det blir så och vad som faktiskt gör skillnad.

Varför teamet slutade

Mönstret ser likadant ut i de flesta små företag. Systemet köps in, alla lägger in sina kontakter första veckan, och efter ett par månader är datan gammal. Tre orsaker återkommer.

Dubbelarbetet. Säljaren har redan haft mötet, skrivit mejlen och bokat nästa steg i kalendern. Att sedan logga samma sak i CRM:et är att göra jobbet en gång till, och det är alltid det som stryks när veckan blir full.

Systemet är byggt för fel person. Många CRM är i grunden rapportverktyg för ledningen. Säljaren matar in för att chefen ska kunna titta, och får själv inget tillbaka i vardagen. Den arbetsfördelningen håller inte länge.

Inget händer när man låter bli. Ett halvtomt CRM fungerar nästan lika bra som ett halvfullt, ända tills någon litar på datan i ett skarpt läge. Då visar det sig att kontakten bytt jobb eller att två kollegor ringt samma kund.

De vanliga råden, och var de tar slut

Guiderna om det här problemet ger i stort sett samma recept. Gör CRM-genomgången till en del av säljmötet. Mät affärer i stället för inmatad data. Välj ett enklare system. Visa säljarna vad de själva får ut av det.

Råden är inte fel. Struktur och vana hjälper, och ett enklare system är nästan alltid ett bättre val för ett litet team. Men alla fyra råden bygger på samma antagande: att någon fortfarande ska mata in allt för hand, och att lösningen är att bygga disciplin runt inmatningen. Disciplin är en färskvara. Den överlever sällan en fullbokad vecka, och den försvinner helt med den säljare som byter jobb.

Grundproblemet är inmatningen, inte inställningen

Räkna på vad ett vanligt kundmöte kräver: logga samtalet, skriva anteckningar, skapa uppgifter och formulera uppföljningsmejlet. Tio minuter, gånger alla veckans möten, gånger alla i teamet. Det är arbetstiden som CRM-disciplinen ska pressa fram, vecka efter vecka.

Vändningen kommer när det mesta av det där försvinner. Skapas kontakterna automatiskt från mejl och kalender finns inget register att hålla uppdaterat. Sammanfattas mötet åt dig finns inga anteckningar att skjuta upp. Ligger uppföljningsmejlet som utkast är tröskeln att skicka det låg. Då är CRM:et inte längre en syssla som konkurrerar med säljarbetet. Det är där säljarbetet redan pågår.

Det är så Dovio är byggt. Kontakter och företag skapas från mejl och kalender. Efter ett inspelat kundmöte är sammanfattningen skriven på svenska med förslag på uppgifter, och utkastet till uppföljningsmejl ligger klart. Hur det fungerar i praktiken har vi beskrivit i guiden om ett CRM som skriver mejl på svenska.

Så vänder du ett dött CRM

Mät hur illa det är. Öppna tio kundkort. Hur gammal är senaste aktiviteten? Det är ditt egentliga utgångsläge, inte vad systemet kostar eller kan.
Räkna minuter per möte. Hur mycket handpåläggning kräver ett kundmöte i dag, från bokning till skickad uppföljning? Det är siffran ett byte ska pressa ner.
Testa med riktiga möten. Utvärdera på en vanlig vecka med riktiga kunder, inte på en demo med påhittad data. Håller du möten på svenska, testa på ett svenskt möte.
Behåll det som är kvar av vanorna. Veckogenomgången och pipelinemötet blir bättre med ett system som är ifyllt. De blir inte överflödiga.

Står du i valet och kvalet finns hela genomgången av de vanligaste systemen för småföretag och vår guide till vad ett CRM-system kostar, med räkneexempel som tar med tiden, inte bara licensen.

Vanliga frågor

Varför slutar säljteam använda sitt CRM?

Tre skäl återkommer. Systemet kräver dubbelarbete, det är byggt för ledningens rapporter i stället för säljarens vardag, och det ger inget tillbaka till den som matar in. Gemensamt för alla tre är att systemet kostar mer tid än det ger.

Hur får man säljare att använda CRM:et?

Det vanliga rådet är process och kultur: gör CRM:et till en del av säljmötet och mät rätt saker. Det hjälper, men det angriper inte grundproblemet. Ett CRM som fyller i sig självt tar bort större delen av arbetet som gjorde att teamet slutade.

Vad är ett rimligt krav på inmatning?

Att det mesta sker av sig självt. Kontakter och företag ska skapas från mejl och kalender, mötet ska sammanfattas automatiskt och uppföljningsmejlet ska ligga klart som utkast. Det du gör själv ska vara att bekräfta och justera, inte att skriva allt själv.

Hjälper det att byta CRM?

Bara om bytet ändrar hur mycket systemet kräver av teamet. Byter du till ett system med samma manuella arbete flyttar du problemet. Räkna på minuter per kundmöte i stället för på funktionslistan.

Hur vet jag om vårt CRM faktiskt används?

Titta på datan, inte på inloggningarna. Är senaste aktiviteten på kundkorten dagar gammal fast du haft möten? Saknas anteckningar från veckans samtal? Gammal data är det tydligaste tecknet på att teamet redan gett upp.